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◎◎携程是旅游业的照妖镜

这几天，各大上市公司纷纷发布第三季度财报，携程集团表现极为出色，三季度实现营业收入183.67亿元，同比增长15.52%。同期，归母净利润高达198.9亿元，同比大涨194.01%。

即使对比其它如雷贯耳的超级公司，携程的利润水平仍足够耀眼，不仅高于小米（归母净利润123亿元）、京东（归母净利润53亿元），甚至把以“现金奶牛”著称的贵州茅台（归母净利润192亿元）都给甩在了身后。

取得如此佳绩，梁建章完全可以走一趟南极，顺便给员工发一封内部信，大家一起庆祝下，但是他没有。看得出来，梁建章是个低调的人，那么，如此低调的梁建章，又是如何创造出这般高调的成绩的呢？

【01】增  携程太挣钱，这很尴尬

携程第三季度成绩的出类拔萃，说起来其实也简单。有心人肯定已经发现了，它的净利润怎么比营收还要高？是的，答案就藏在这里。

财报显示，携程第三季利润同比大涨194.01%，源于当期“其他收入”增至170.32亿元，而去年同期，这个数字仅为17.81亿元。之所以如此暴涨，主要是由于处置某些投资所致。

报告期内携程处置的最大件的投资，是其持有的MakeMyTrip的部分股权。MakeMyTrip是印度的一家OTA平台，从2016年起，携程变着花样投资过该公司不少钱，今年7月，MakeMyTrip从携程手里回购了3437.22万股股份，这当然得花更大笔的钱。

再来看营收，报告期内，携程住宿预订业务收入80.47亿元，同比增长18.30%；交通票务业务收入63.06亿元，同比增长20.39%。跟以往一样，这两项依然高居前两位，断崖式领先其它业务。

尤其是住宿预订业务，携程营收同比增长18.30%，远好于华住集团（同比增长8.1%）和首旅酒店（同比下降1.8%）两大酒店业龙头企业。

不过从增长的角度来看，最出彩的却是以往不太起眼的两项传统业务：出境游和老友会（老年团）。其中，"老友会"会员数及GMV增长超70%，这些老人的消费能力高达年轻游客的3倍，甚是可观。针对这个仍在增长的群体，携程推出了"陪伴式"旅游服务，并专门在上海开设了线下旗舰店。

总结一下就是，携程打天下，重点靠的是酒店和机票预订，与此同时，出境游和老友会（老年团）增长迅猛，起到了锦上添花的作用。

然而我们都知道，酒店业的日子眼下有多难过，主攻老年团的旅行社行业更是如履薄冰。此情此景之下，携程为什么能从这两项里挣到那么多钱？

这事说起来有点尴尬，但还是得说。

【02】质  携程是面照妖镜

很长一段时间以来，每当我要带孩子出去旅游，身边亲友都会交代：“酒店一定要在携程上订。”最开始我是抱着姑妄听之的态度照办，久而久之发现确实不一样，于是碰到身边有亲友出差或出游，我也会叮嘱他们：“酒店一定要在携程上订。”

为什么？

因为我们大家之前都有过一些在酒店受气的经历，真切地感受到了酒店方对通过携程来的客人的服务要好得多，甚至好过酒店自己的会员，更不用说那些直接到前台办理入住的普通客人了。

原因倒也简单，同样在酒店受了气，线下过去的客人有些酒店不太重视，解决问题就难免推诿。而从携程过去的客人，酒店方通常会有所顾忌，毕竟客人有切实可投诉的渠道，而且，即使酒店方最终仍不给解决，至少携程的客服还会去交涉，甚至帮客人吵架。就是说，无论从实际效果还是情绪价值来看，在携程预订酒店都是更好的选择。

这大概就是酒店业普遍步履维艰的时候，携程却老而弥坚的原因。至于老年团这一块，差不多也是类似的逻辑。

最近三年，国家旅业网面对面接触过许多中老年游客，有两个方面特别意味深长——首先是有越来越多的活力老人开始自驾游；然后就是，有越来越多的老人习惯于在携程上报团了。

从价格上来说，携程上的团普遍比线下的贵一些，甚至贵不少，许多老人固然不缺钱，但我们也都知道，老人们即使有钱通常也很省，他们为什么宁愿花更多的钱也要在携程上报团呢？

老人们说的最多的是：携程的团，说不购物就不购物，玩得舒心。

老人们还说：携程的团，没那么赶，没那么累。而且吃的住的都要好一点，贵有贵的道理。

老人们偶尔也说：携程的团是贵，但团友素质明显也高得多，一路上少了许多烦心事。旅行社那些低价团，出奇葩的概率太高了，咱们惹不起躲得起。

果然，携程是面照妖镜，而群众的眼睛是雪亮的。

【03】敌  旅游业需要清理门户

游客们的逻辑，清清楚楚明明白白，难道酒店、旅行社真的不知道吗？

当然不是。实际上，游客在平台上订了房，最终的服务方仍是酒店；游客在平台上报的团，最终的服务方仍是旅行社。

真相是，无论酒店还是旅行社，他们其实都有足够的能力做好服务。那么是不是只有在平台的监督下，他们才不得不做好服务呢？

也不尽然。平心而论，近两年来，整个旅游业对服务的重视程度是前所未有的，可惜的是，有些人把功夫更多的放在了表面文章上，使得所有的努力都大打折扣。

比如说，某些酒店热衷于评分、买榜、拿奖，热衷于发节气海报做官样文章，热衷于请网红探店拍片昭告天下，却把真正该下功夫的服务挂在嘴上光说不练——这样的酒店不用多，只要占到10%，就足以严重损害整个行业的口碑了。

旅行社这块更是如此，很多时候大多数业者的努力，真就被少数害群之马的胡作非为给抹杀了。

最近两年，越来越多的旅行社意识到了市场的情绪，开始积极往品质团方向转型，这个过程并不容易，好在正常来说，身体力行者坚持下去就会收获动人的回报。

然而总有那么一些旅行社败事有余，他们一如既往的推出劣质低价游产品，制造出各种狗血纠纷，直接把整个行业的口碑毁坏殆尽，非常令人痛心。

所以我们说，旅游业最大的敌人，不是OTA平台，不是保险公司，也不是保健品公司，而是自身内部的害群之马，是那些坏了一锅汤的老鼠屎。

携程第三季的财报，只不过再次还原了这个真相。携程一季又一季的业绩，也让我们一次又一次的确认，旅游业的确大有可为，你我不必妄自菲薄。

当然，前提是要清理门户——只有把那些害群之马清理出去，游客们才可能把信任从携程那里还回来。

只有赢回游客的信任，旅游业才可能向前发展。

撰写|未名湖  转自旅业网

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