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◎广东55人老年团游客溺亡案，带给旅游业的启示

老年人越来越多，老年游需求越来越大，旅行社越来越需要一套完善的老年游服务标准。

〖01〗六旬老人跟团游泡温泉溺亡

仅仅半米深的房间阳台温泉池，却成了郑阿姨生命的终点。

据《南方都市报》报道，67岁的郑阿姨，经朋友介绍报名参加了某旅行社组织的广州至河源“温泉3天游”旅游团，团费每人299元，整团一共 55 个人，大部分都是老年人。

郑阿姨和团友入住的酒店名字叫福盈门温泉酒店，房间阳台自带私人温泉泡池，水深在四五十厘米左右。

第二天上午，郑阿姨和同屋李阿姨外出后回酒店房间休息，李阿姨躺在床上睡觉，郑姨则在玩手机。

李阿姨一觉醒来，发现没了郑阿姨身影，就赶紧起身到阳台寻找，发现郑姨脸朝下漂在泡池水里，赶紧呼救报警，可惜送到医院时人已经没了。

当地卫生院和派出所出具的证明均显示：郑阿姨的死因为溺水死亡。事发之后，旅行社恶化酒店各自垫付了5万元作为处理后事的费用。

郑阿姨家属以“旅行社未安排导游或领队，且对老人泡温泉禁忌提醒不足”、“酒店警示牌效果不足，且未尽到口头告知义务”为由，将旅行社和酒店告上了法庭。

〖02〗法庭一审：旅行社酒店无责

旅行社认为该旅行团已提前告知游客不提供导游服务，且由团友温某代表55位团友签订了正规旅游合同，合同中对温泉注意事项进行了提醒，事发后也进行了积极协助抢救，对发生事故没有过错。

酒店则认为房间内张贴有温馨提示，并告知了游客注意事项和潜在风险，事发后也第一时间参与了抢救，对事故没有过错。

一审法院直接驳回了郑阿姨家属的全部诉求，认为双方已经张贴、给到风险提示，出事属于老人自身突发状况，旅行社和酒店不用承担任何责任。

家属难以接受，继续上诉，二审迎来反转。

法院认为，面对一多半都是老年人的旅行团，旅行社的安全标准理应更高。没有采集每位老人的健康信息，也没有当面给老人做风险提醒，承担 15% 赔偿责任。

酒店虽然张贴了泡温泉注意事项，但字小、内容多，没有把高危风险重点标出来，泡池旁边也没有紧急呼叫装置，酒店需要承担 10% 的赔偿责任。

最终扣除前期垫付的费用外，旅行社和酒店还需要分别赔付9万多元和4万多元。

〖03〗老年团溺亡案，给旅游业的启示

如今老年游早已成为文旅市场的黄金赛道，老龄化背景下，越来越多退休老人选择走出家门旅游。

时间充裕、出行意愿强烈，康养游、周边短途游、温泉休闲团持续火热，老年群体已经成为旅行社十分重要的客群，老年旅游市场规模持续扩大。

火爆的市场背后，老年游的安全保障一直是行业最头疼的问题。在业内甚至有一个不成文的规定，对于年龄太大的老人旅行社不接受报名。

但随着老年人越来越多，旅行社市场越来越卷，如何承接更好地承接老年团，更好地服务老年游客，是每个旅行社必须面对的问题。

老年游客和年轻游客不同，老年人大多患有高血压、心脑血管等基础慢性病，身体耐受能力弱，反应迟缓，视力、听力也会出现不同程度退化。同样的行程、同样的风险提示，年轻人可以轻松接收，老年人却很容易忽略或者理解不到位。

老年团需要更细致、更有温度、更贴合身体状况的专属服务。就像本次事件，仅仅只有四五十厘米深的温泉泡池，老人一旦突发头晕乏力，同样会发生悲剧。

甚至有些旅行社为了压缩成本，简化出行流程，不做健康筛查，行程中缩减安全员、导游配比等。所有省略的安全流程、省下的安全成本，最终都要用生命和代价偿还。

愿这场悲剧，能给每一个文旅企业和从业者带来启示：

接待老年游客，不能拿普通游客的那套标准来执行。真正的安全保障，要落到每一位老人的实际处境里，而不是停留在纸面之上。

转自 旅榜微信公众号

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