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◎导游擅自带游客进购物店，旅行社被投诉怎么办？

前言

一家顾问单位急切地找到笔者：“王律，我们承诺客人是纯玩团，但是导游擅自带客人去购物店导致旅行社被投诉怎么办？”对于这种情况，旅行社应如何应对？旅行社是否应当承担责任呢？

【01】旅行社应当承担责任

虽然在本次咨询中，导游系个人行为，但旅行社仍应当承担责任。旅行社不禁困惑：旅行社已经提前告知导游该团系纯玩团不得带游客购物；导游擅自带领游客购物，是导游自身的原因，为什么最终还是旅行社去承担责任呢？事实上，旅行社需要清楚地知道，和游客形成合同关系的是旅行社而非导游，并且和游客达成“纯玩团不购物”约定的也是旅行社，即便导游未听从旅行社安排，擅自将游客带往购物店，也应视其行为属于职务行为，代表旅行社，旅行社就应当承担相应责任。

【02】旅行社承担的责任是多少？

旅行社承担的责任需要分情况讨论：

（1）旅行社与游客之间有关于擅自增加购物店的约定。在本次咨询中，导游的行为可能涉嫌增加购物店。若旅行社与游客的合同中有增加购物店后的赔偿约定，或者在销售过程中，旅行社对游客有相关承诺，那么旅行社的赔偿数额就应按照双方约定的金额处理。

（2）旅行社与游客之间没有关于擅自增加购物店的约定。若双方没有约定，赔偿数额一般是参照《旅行社服务质量赔偿标准》来考量。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款的规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。”另外，若导游在此过程中还存在强迫或者变相强迫的情况，根据《旅行社服务质量赔偿标准》，违约金的数额将会提升至旅游费用总额20%。

还有个细节需要旅行社注意：上述标准只是规范性文件，不是法律法规，旅行社与游客之间有约定的从约定，无约定的可以参考该标准。所以旅行社赔偿游客的，不是完完全全按照上的数额进行赔偿，而是可以根据游客的诉求适当调整。

【03】可以让导游承担责任吗？怎样降低风险？

答案是需要分情况讨论。无论旅行社与导游之间是劳动、劳务、承揽关系，一般情况下，若旅行社与导游之间有约定导游擅自带领客人购物应由导游承担全部责任，导游就应当承担责任。此种情况下，旅行社才比较容易向导游追偿，没有约定的，较难追偿。那么旅行社应怎样适当降低风险？

1.注意与导游约定清楚纯玩团不能擅自带游客购物，否则造成的投诉、诉讼、罚款等应由导游自行承担，旅行社因此承担责任的，旅行社有权从应支付导游的费用中予以扣除，不足部分有权向导游全额追偿。但是旅行社需要注意：即便旅行社与导游之间有相关约定，仍无法免除先承担责任的义务。因为合同是具有相对性的——游客与旅行社是旅游合同中的合同相对方；旅行社与导游是劳务/劳动/承揽合同相对方，所以旅行社承诺游客纯玩团但存在购物的，即便是导游团上的擅作主张，旅行社也应承担相应责任。只是说，旅行社在承担责任后，有权向导游追偿。

2.若导游与旅行社之间是劳动关系的，旅行社要注意一次性从导游工资中扣除所有损失的约定可能无效。根据《工资支付暂行规定》第十六条的规定：“因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。”所以若导游擅自带游客进入购物店给旅行社造成的损失高于导游当月工资的20%，而旅行社约定从导游工资中扣除上述损失的，超过部分是不能扣除的，以扣除导游当月工资的20%为限制。

3.若旅行社没有收取导游保证金，与导游也只是劳务关系的，旅行社就需要考虑约定产生纠纷后诉讼成本的问题。旅行社最好约定，在导游违约后，有权要求导游承担因主张权利所支出的差旅费、律师费、保全担保费等。因为司法实践中，需要对这些花销有明确约定，若没有明确约定的，法院通常不会支持。

原创：王瞳 转自旅游独角兽

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